Ummeldung / Bürgerservice

Was verändert sich, wenn ein Prozess digital wird?

Ein Verwaltungsprozess wird digital: Formulare werden online bereitgestellt, Daten werden elektronisch übertragen, ein Behördengang entfällt. Das ist ein wichtiger Schritt. Doch damit ist eine grundsätzliche Frage noch nicht beantwortet: Ist der Prozess dadurch auch besser geworden?

Denn ein bestehender Ablauf kann digital abgebildet werden, ohne dass seine grundsätzliche Struktur verändert wird. Dann wird aus einem analogen Prozess lediglich ein digitaler Prozess. Manchmal ist genau das der richtige erste Schritt, manchmal lohnt sich danach ein zweiter Blick.

Ein digitaler Prozess hat weiterhin einen Prozess

Die elektronische Wohnsitzanmeldung zeigt, wie ein Verwaltungsverfahren digital durchgeführt werden kann: Bürgerinnen und Bürger können ihren Wohnsitz online anmelden, die Daten werden an die zuständige Meldebehörde übermittelt, und eine digitale Meldebestätigung wird anschließend bereitgestellt.

Damit verschwinden bestimmte analoge Schritte. Andere Prozessschritte bleiben jedoch bestehen: Daten müssen erhoben werden, Voraussetzungen müssen geprüft werden, die zuständige Stelle muss den Vorgang bearbeiten, Informationen müssen verarbeitet werden, der Vorgang muss abgeschlossen und dokumentiert werden. Digitalisierung verändert also den Prozess, sie ersetzt nicht automatisch die Notwendigkeit, den Prozess zu verstehen.

Was hat sich durch die Digitalisierung tatsächlich verändert?

Nicht nur der digitale Dienst selbst ist interessant. Interessant ist der gesamte Prozess dahinter.

• Welche Arbeitsschritte sind für die Verwaltung weiterhin notwendig?
• Welche Schritte sind durch die Digitalisierung weggefallen?
• Welche neuen Schritte sind hinzugekommen?
• Wo werden Daten weiterhin geprüft oder übertragen?
• Welche Informationen liegen bereits vor?
• Welche Informationen werden erneut benötigt?
• Wo entstehen Wartezeiten?
• Welche Prozessschritte sind für Bürgerinnen und Bürger sichtbar?
• Welche laufen ausschließlich intern?
• Und vor allem: Wurde nur der Übertragungsweg verändert, oder wurde der Prozess tatsächlich neu gedacht?

Welche Fragen stellen wir?

Nicht: „Welche weitere Software brauchen wir?" Sondern:

• Was sollte der Prozess am Ende leisten?
• Welche Schritte sind dafür tatsächlich erforderlich?
• Welche Informationen müssen einmalig erfasst werden?
• Welche Prüfungen sind notwendig?
• Welche Entscheidungen müssen weiterhin durch Mitarbeitende getroffen werden?
• Welche Prozessschritte könnten entfallen?
• Welche Schritte könnten zusammengeführt werden?
• Wo entstehen neue Medienbrüche innerhalb eines eigentlich digitalen Ablaufs?

Und die entscheidende Frage: Wenn wir den Prozess heute vollständig neu gestalten würden, würden wir ihn genauso aufbauen, wie er heute digital abgebildet ist?

Wie könnte der Prozess neu gedacht werden?

Digitalisierung kann der Anfang und nicht das Ende sein. Ein digitaler Prozess kann bereits deutlich besser sein als sein analoger Vorgänger, das steht außer Frage. Aber nach der Digitalisierung kann eine weitere Betrachtung sinnvoll werden:

• Welche Informationen werden tatsächlich benötigt?
• Welche Schritte können entfallen?
• Welche Prüfungen lassen sich anders organisieren?
• Welche Daten könnten innerhalb der Verwaltung weiterverwendet werden?
• Wo entstehen trotz digitalem Zugang weiterhin manuelle Tätigkeiten?

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, ob ein Prozess digital ist, sondern ob der Prozess in seiner digitalen Form tatsächlich sinnvoll gestaltet ist.

Erst danach: mögliche Umsetzung

Erst wenn diese Fragen beantwortet sind, stellt sich die Frage nach weiteren Verbesserungen: eine organisatorische Anpassung, eine Veränderung des Prozessablaufs, eine bessere Nutzung bereits vorhandener Daten, eine Reduzierung von Übergaben, oder eine weitere technische Unterstützung. Die Digitalisierung ist dabei kein Selbstzweck, sie ist ein Werkzeug innerhalb eines verstandenen Prozesses.

Der eigentliche Mehrwert

Ein digitaler Prozess ist ein Fortschritt. Ein verstandener und gut gestalteter digitaler Prozess ist mehr: Digitalisierung schafft zunächst die Möglichkeit, einen Ablauf anders abzubilden. Prozessoptimierung entscheidet darüber, ob dieser neue Ablauf auch sinnvoll ist.