Warum Prozesswissen verloren geht

Solange alles wie gewohnt läuft, fällt das nicht auf. Sichtbar wird es meist erst, wenn eine bestimmte Person fehlt, und plötzlich niemand mehr genau sagen kann, warum ein Ablauf eigentlich so gestaltet ist, wie er ist.

Was bleibt, wenn jemand fehlt

Die einzelnen Arbeitsschritte lassen sich in der Regel rekonstruieren. Kolleginnen und Kollegen wissen ungefähr, was zu tun ist, eine alte Dokumentation hilft weiter, notfalls findet man es durch Ausprobieren heraus. Das Was eines Prozesses übersteht einen Personalwechsel meistens.

Was verschwindet: das Warum

Schwerer wiegt, was dabei verloren geht: warum an dieser Stelle geprüft wird, warum eine bestimmte Ausnahme so und nicht anders behandelt wird, warum eine Information ein zweites Mal erfasst wird, obwohl sie eigentlich schon vorliegt. Dieses Warum ist selten irgendwo festgehalten. Es steckt in Erfahrung, die über Jahre entstanden ist, an vielen kleinen Anlässen, nie an einer Stelle gebündelt.

Ein Prozess kann weiter funktionieren, obwohl das Wissen über ihn bereits Lücken hat. Genau das macht den Verlust so schwer zu bemerken.

Warum das Warum nie aufgeschrieben wird

Solange die Person, die es weiß, noch da ist, wird es schlicht nicht gebraucht. Entscheidungen werden aus Erfahrung getroffen, ohne dass sie begründet werden müssen, weil niemand danach fragt. Dokumentation entsteht meist erst, wenn ein Anlass sie erzwingt, eine Einarbeitung, ein Audit, ein angekündigter Wechsel. Und selbst dann wird oft nur festgehalten, was zu tun ist. Das Warum lässt sich schwerer in Worte fassen, und es fällt niemandem auf, dass es fehlt, solange es niemand braucht.

Die eigentliche Gefahr

Kritisch wird diese Lücke, wenn ein Prozess in diesem Zustand verändert oder digitalisiert wird. Eine neue Lösung richtet sich dann zwangsläufig nach dem, was sichtbar ist, dem Was, nicht nach dem, was den Prozess ursprünglich sinnvoll gemacht hat. Eine Ausnahme, deren Grund niemand mehr kennt, wird entweder unreflektiert übernommen oder verschwindet einfach, ohne dass jemand merkt, dass gerade etwas Wichtiges fehlt.