Was passiert eigentlich mit einer Information, wenn sie den Besitzer wechselt?

Interessant wird es dort, wo eine Übergabe mehr verändert als nur den Zuständigen. Arbeitsteilung funktioniert nicht ohne Übergaben, das ist zunächst völlig normal. Das Problem entsteht nicht durch die Übergabe selbst, sondern dort, wo mit ihr nicht nur eine Aufgabe, sondern auch Kontext verloren geht.

Was bei einer Übergabe tatsächlich übertragen wird

Ein Beispiel: Person A bearbeitet einen Vorgang und gibt ihn an Person B weiter. Person B erhält dabei meist:

• die Daten
• das Dokument
• den Status

Nicht unbedingt erhält sie dagegen:

• warum eine Entscheidung getroffen wurde
• welche Ausnahme bereits berücksichtigt wurde
• worauf besonders zu achten ist
• welche Information noch fehlt
• warum der Vorgang an dieser Stelle überhaupt weitergegeben wird

Übertragen wird also nicht automatisch, was die Arbeit an dieser Stelle eigentlich braucht: der Kontext, die Verantwortung, die Entscheidungsgrundlage.

Wo Übergaben problematisch werden

Schwierig wird es, wenn Informationen an der neuen Stelle erst wieder interpretiert werden müssen, wenn Rückfragen entstehen, wenn Wartezeiten auftreten, oder wenn die übernehmende Person nicht nachvollziehen kann, was bis zu diesem Punkt bereits passiert ist.

Übergabe als Diagnoseinstrument

Wenn ein Vorgang an einer Übergabe regelmäßig ins Stocken gerät, liegt das Problem möglicherweise nicht bei der Person, die ihn übernimmt. Vielleicht ist der Prozess an dieser Stelle nicht so gestaltet, dass die notwendige Information überhaupt sauber übergeben werden kann.

Eine Übergabe, an der ein Vorgang immer wieder hängen bleibt, zeigt damit weniger etwas über die beteiligten Personen als über den Prozess selbst.

Nicht jede Übergabe muss verschwinden

Manche Übergaben sind fachlich notwendig. Eine Prüfung gehört an eine andere Stelle als die Erfassung, eine Freigabe an eine andere als die Ausführung. Entscheidend ist nicht, ob eine Übergabe existiert, sondern ob sie so gestaltet ist, dass an dieser Stelle tatsächlich alles Notwendige mitgeht.